限られたリソースで生産性を上げていかなければならない昨今、従業員満足度を重視する企業が増えています。従業員満足度は経営資源であるヒトにかかわるため、生産性向上を考えるうえで無視できない指標のひとつです。今回は、従業員満足度を左右する要素や従業員満足度を高める施策などを解説します。
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従業員満足度とは？
従業員満足度（Employee Satisfaction 通称ES）とは、その名の通り従業員の職場での満足度を表した指標です。仕事内容や待遇、労働環境に対して従業員がどの程度満足しているか、あるいはしていないかを見極めるために用いられる指標です。
従業員満足度の概念は、1920年代に米国の管理学者ロバート・ホポックが最初に提唱したとされています。以降、従業員の満足度を高めることが企業の生産性や業績にどのような影響を与えるのかについて研究が進められ、現在も円滑な経営・組織マネジメントに欠かせない指標として関心を集め続けています。
ひとえに従業員満足度といっても、関連してくる項目は多岐にわたります。
具体的には、
- 企業の経営理念、企業文化
- 仕事の内容
- 上司や同僚、部下との関係性
- 働く場所の設備環境
- 福利厚生
などがあげられます。
これらすべての項目で従業員を満足させることは難しいことかもしれません。しかし、各項目において従業員が不満を抱かない水準まで押し上げることは可能であり、企業に求められていることです。
厚生労働省の調査では、従業員満足度を顧客満足度と同じく重視する企業は、そうでない（顧客満足度のみを重視する）企業より売上高や営業利益率が増加傾向にある割合が高くなっています。
また人材確保の状況も、従業員満足度を重視する企業のほうが量・質ともに確保しやすい傾向にあります。
出典：厚生労働省 取り組みませんか？「魅力ある職場づくり」で生産性向上と人材確保
つまり、企業として従業員満足度を意識した取り組みを継続的に行えば、人材を確保しながら業績を向上させることが期待できます。
従業員満足度が注目されている背景
従業員満足度が注目されるようになった理由の一つに、昔と違って雇用が安定していないことがあげられます。雇用が安定しなくなった主な原因は、少子高齢化による生産年齢人口の減少と人材の流動化です。
新型コロナウイルス（COVID-19）の感染拡大によって一時的に雇用の維持が難しくなり、新卒採用の中止や希望退職の募集で働き手の数を調整している企業があることも事実ですが、日本の人口動態（少子高齢化）は変わりません。
今後日本では、着実に若い働き手が減っていきます。そして、その若い働き手は終身雇用の幻想を抱いておらず、自らのキャリアアップのために転職を選んでいます。人材は定着しづらくなり、いい意味で人材の流動性が高まっています。
こうした急速に進む少子高齢化と人材の流動化の背景があり、従業員満足度が重視されています。
また近年では、働き方改革の一環として「ワーク・ライフ・バランス」や「多様な人材が働きやすい環境づくり」が推進されており、従業員満足度の重要性がますます高まっています。
働き方改革は、いかにして企業が従業員の能力を発揮できる環境を用意し、生産性を高めていけるかの取り組みです。
- 長時間労働の改善
- 多様な働き方の推進
- テレワークの導入
- ジェンダー平等を実現する環境整備
など。このような働き方改革の取り組みは働きやすい労働環境を実現し、結果として従業員満足度を高めます。
従業員満足度を左右する主な要素
従業員の満足度には、さまざまな要素が影響します。主な要素は以下の5つです。
要素1．企業文化
経営理念や経営層がどのようなビジョンをもって経営にあたっているかは、企業文化にあらわれ、従業員満足度に大きく影響を及ぼします。企業文化は、企業に根付いている独自の価値観や行動様式です。
従業員が企業のビジョンに共感し、経営層と価値観や行動様式が同じ状態であれば、従業員満足度にポジティブな影響を与えます。
要素2．仕事のやりがい
従業員が仕事にやりがいを感じられているか否かは、従業員満足度を左右します。自分の仕事が人や社会に貢献していることが実感できれば、従業員満足度にポジティブな影響を与えます。
反対に、仕事の貢献度が不透明で達成感を見出せない場合は、仕事にやりがいを感じにくくなります。そのような状態では、従業員満足度にネガティブな影響を与えます。
また、仕事にやりがいを感じていても、業務量が多すぎると従業員満足度は低下しやすいです。
要素3．報酬・処遇・福利厚生
労働に対する対価や処遇は、従業員満足度に直結します。仕事の成果が正当に評価され、与えられる報酬やポジションに納得感があれば、従業員満足度にポジティブな影響を与えます。
反対に、人事評価が透明性に欠け処遇に不公平感があると、従業員満足度にネガティブな影響を与えます。
給与以外の報酬ともいえる福利厚生も従業員満足度に大きな影響を与えます。各種手当や特別休暇制度など、プラスαの福利厚生が充実していれば、従業員は働きやすさや生活のしやすさを実感しやすくなり、従業員満足度にポジティブな影響を与えます。
要素4．人間関係・職場環境
社内の人間関係や職場環境も、従業員満足度に大きな影響を与えます。仕事にやりがいを感じていて報酬に納得していても、上司や同僚との人間関係に問題があったり、チーム内の連携が悪く職場の雰囲気が悪いと、従業員満足度は低下します。
「意見をオープンに言いやすい」「お互いの仕事に関心をもち、メンバー間で協力し合う」「ハラスメントが存在しない」など、風通しの良い組織風土であれば、従業員満足度は高くなる傾向があります。
要素5．上司のマネジメント能力
上司から普段どのようなマネジメントを受けているかによっても、従業員満足度は変化します。上司の業務差配の仕方や指示の出し方・フィードバックが不適切であれば、部下である従業員はスムーズに仕事に取り組むことができません。
また、上司自身の仕事に対する満足度やモチベーションが低ければ、その影響は組織にも波及し、従業員満足度にネガティブな影響を与えます。
従業員満足度の向上がもたらす4つのメリット
従業員満足度が向上すれば、どのようなメリットが得られるのでしょうか。代表的なメリットを4つ紹介します。
メリット1．生産性の向上
従業員満足度が高ければ従業員は主体的に働くようになるため、生産性の向上につながります。主体的に働きモチベーションが高い従業員が多い組織は、コミュニケーションも活性化しやすく、効果的な連携による質の高いアウトプットも見込めます。
メリット2．顧客満足度の向上
従業員満足度は、自社の商品・サービスに対するお客様の満足度をあらわす顧客満足度にも作用します。なぜなら、商品やサービスを生み出しているのは従業員であり、商品やサービスの質には従業員一人ひとりの日々の仕事への姿勢が反映されるからです。
従業員満足度が高い従業員は、自分の仕事が人や社会に与える影響や意義をふまえ、「お客様により価値の高い商品・サービスを提供したい」と考えるようになります。その考えから出るアウトプットが、顧客満足度を高める結果につながります。
メリット3．離職率の低下
従業員満足度が向上すれば、不満からくる離職率を低下させることができます。人材の流動性が高くなっている昨今、優秀な人材を確保することは多くの企業の課題となっています。
ネガティブな理由の離職が少ない企業には、従業員が「ここで働き続けたい」と感じる企業文化・やりがい・報酬・職場環境などがあり、人材が定着しやすい傾向があります。
メリット4．採用力アップ・採用コスト削減
従業員満足度が高く離職率が低い企業は、求職者にポジティブなイメージを与えることができます。求職者が就職先・転職先を見極めるポイントは、業種・職種や報酬だけではありません。
「従業員がいきいきと働いているか」「職場の人間関係がよいか」「成長できる環境か」など、さまざまな角度で総合的に判断します。そのため、従業員満足度の高さは採用力の向上にもつながります。
また、従業員満足度が高い企業は低い企業よりも人材が長く定着する可能性が高いので、採用コストを抑えることも可能です。
従業員満足度が高い企業と低い企業の従業員の特徴
では、従業員満足度が高い企業と低い企業とではどのような違いがあるのでしょうか。従業員の特徴を軸にみていきましょう。
満足度が高い企業の従業員の特徴
従業員満足度の高い企業の従業員には、主に以下のような特徴があります。
当事者意識が強い
従業員満足度の高い企業の従業員は当事者意識が強く、積極的に業務に関わり自発的に考えることができます。
こうした個人の当事者意識の強さは、生産性や業績の向上という数字にあらわれます。自発的に物事を考え、自律して仕事を進めるので、期待している以上の成果を出してくれるでしょう。
経営理念や企業のビジョンを理解して行動している
従業員満足度の高い企業の従業員は、経営理念や企業のビジョンに関心が高いという特徴があります。経営者側が発信した情報をしっかりと汲み取り、行動しようとします。
そうした従業員が増えれば増えるほど、組織に一体感が生まれます。企業の方針に向かって一丸となって業務に取り組むことで、生産性が上がるでしょう。
コミュニケーションが活発
従業員満足度の高い従業員が多いと、コミュニケーションが活発になります。誰もがオープンに意見が言える組織風土であれば、有益な意見交換や業務の改善などが期待できます。
また、コミュニケーションが活発な組織は、従業員がお互いフォローし合って業務に取り組む意識が強いです。そのため、大きなトラブルやミスが未然に防ぎやすくなり、安定した業務を行うことができるでしょう。
満足度が低い企業の従業員の特徴
従業員満足度の低い企業の従業員の特徴は、以下の通りです。
持ち場の仕事にしか理解がない
従業員満足度の低い企業の従業員は、経営理念や企業のビジョンにあまり関心がないという特徴があります。そうなると、自分の持ち場である目の前の業務にしか目がいかなくなり、結果として視野が狭くなります。
現状維持であれば問題ないようにもみえますが、企業とは常に変化するものです。
例えば、上層部の指示で業務の改善が行われる場合、従業員満足度の低い従業員は自分の負担が増えるなどの目先のことにしか目がいかなくなります。その結果、組織内に不満ばかりがたまり、業務改善は進まず、生産性は上がりません。
現状維持、惰性で働く
従業員満足度の低い企業の従業員は、業務改善に消極的になりがちです。そのような意識では無駄な会議や業務が減りません。惰性（今までのやり方）で働いているため、生産性を上げるための働き方改革は進みません。
従業員満足度の低い企業の従業員は、無駄とわかっていても改善する行動力はなく「会議のせいで仕事が進まない」「日報や週報を出してもフィードバックがない」などの責任転嫁ばかりで当事者意識が低く、生産性は落ちる一方です。
コミュニケーションが消極的
従業員満足度の低い企業の従業員の中には、「早く帰宅したい」「仕事が嫌でたまらない」と思う人もいます。そもそも従業員満足度が低い労働環境で働いているので、当然かもしれません。
すると、従業員同士の愚痴が増えて、相乗的にネガティブな思考に陥ります。その結果、社内のコミュニケーションが消極的になり、活気のない組織になってしまい、生産性が下がります。
従業員満足度の測定方法
自社の従業員満足度がどれくらいなのかを把握しなければ、適切な対策をとることができません。そこで、従業員満足度調査（ES調査）の主な手法やアンケート調査項目を紹介します。
なお、労務行政研究所が大手企業を対象に実施している調査によると、従業員満足度調査の実施率は増加傾向にあり、2018年は約3割の企業が実施をしています。
出典：労務行政研究所 人事労務諸制度実施状況調査
従業員満足度調査の手法
従業員満足度は、主に以下の2つの手法で測定します。
- アンケートによる定量調査
- インタビューによる定性調査
アンケートによる定量調査
一般的な従業員満足度調査（以下、ES調査）は定量的なアンケート調査で行われます。アンケート調査は全従業員を対象に行われることが多く、調査には紙やWebが用いられます。
仕事・職場・処遇などさまざまな項目に対する満足度を聞き、集計結果を分析して部署・属性などによる傾向をつかみます。
インタビューによる定性調査
インタビュー調査では、従業員一人ひとり個別で具体的な話を聞きとります。従業員満足度に対するそれぞれの考えや職場環境などを深掘りする必要がある場合に用いられます。ただし、個別インタビューは時間を要するため、対象者を絞って行うケースが多いです。
ES調査の主な項目・実施のポイント
ES調査の設問項目は多岐にわたります。主な項目例は以下の通りです。
- 属性情報（性別、所属部署、役職、勤続年数など）
- 仕事について（やりがい、業務量、成長実感、裁量権など）
- 上司について（業務の指示、指導・育成方法、コミュニケーション、尊敬度など）
- 組織風土について（コンプライアンス意識、社内コミュニケーション、チームワーク、相互尊重など）
- 企業について（経営理念、ビジョン、将来性など）
- 評価・待遇について（人事評価制度、給与・賞与、福利厚生、人材育成制度など）
- 総合的評価（全体の満足度、企業への愛着度など）
あれもこれもと設問を増やすとかなりの量になり、回答率や回答の精度が落ちてしまうので注意が必要です。まずはES調査を実施する目的や自社の課題を明確にし、それらに沿って設問を取捨選択します。
また、忌憚のない回答を得るためにも、個人が特定されないように配慮することも重要です。
ES調査の実施フロー
ES調査は、以下のような手順で実施します。
- 調査票の作成
- 従業員への配布
- 回答・回収
- 集計・分析・課題抽出
- 対策検討・実行
収集したデータは、さまざまな角度から分析します。
例えば、
- 1つの項目に対して分析を行う単純集計
- 年齢や性別などの属性別にわけて分析を行うクロス集計
などです。また、回帰分析やアソシエーション分析、クラスター分析などの専門的な分析方法を用いることで、より具合的な改善方法を導き出すことができます。
従業員満足度調査を一から内製で用意・実施するのは手間がかかるため、オンラインで手軽に作成・実施できるアンケートツールを利用したりコンサルティング会社に相談するのも一案です。できる限り継続的に実施し、PDCAを回しながら経年変化を観察しましょう。
従業員満足度を高める施策例
従業員満足度を高めるには、実際にどのような施策が有効でしょうか。具体的な施策例をいくつか紹介します。
経営トップが企業理念を言い続ける
企業理念は企業文化に大きな影響を与え、従業員の仕事に取り組む姿勢やアウトプットの方向性を左右する羅針盤のようなものです。
経営層と従業員が企業理念をしっかりと共有できていれば、組織に一体感が生まれ、従業員が仕事に対してやりがいを感じるようになります。その結果として、従業員満足度が高まります。
企業理念を共有し浸透させるためには、経営トップが経営理念を言い続けなければなりません。総会や周年イベントなどで経営トップが企業理念を表明する機会を設けることも効果はありますが、一度きりでは浸透しません。
経営トップが何度も従業員に直接語りかけることで、正確な情報や熱意が伝わりやすくなります。経営判断をする際も常に経営理念に照らし合わせて判断を下すことで、従業員に企業理念が共有され浸透していきます。
経営理念をコンパクトにまとめた小冊子を従業員に配布するのもおすすめです。
ワーク・ライフ・バランスを実現する
近年は、ワーク・ライフ・バランスを重視する人が増えています。健康を害してまで、生活を犠牲にしてまで働かせるような労働環境は、従業員満足度を低下させます。
長時間労働の是正や短時間勤務制度、テレワークなど、仕事と生活の調和がとりやすくなる施策を導入することで、従業員満足度の向上が期待できます。
社内コミュニケーションを促進する仕掛けを作る
従業員満足度を高める一環として、社内コミュニケーションのとり方を工夫している企業も増えています。
最近は社内SNSのあり方を見直し、従業員間の双方向なコミュニケーションを可能にするプラットフォームとして社内SNSを活用している企業もあります。社内SNS上で従業員の率直な声を集めたり、事例を共有したり、時には新たなプロジェクトが立ち上がったりして、社内コミュニケーションを促進しています。
またコミュニケーションの促進に効果的なのが、頻度です。些細なことでも従業員間で感謝や称賛を頻繁に送り合えるオンラインでの仕掛け（ピアボーナス）も有効な施策です。
メールや電話と違って気軽に頻繁にやりとりができるビジネスチャットも、使い方次第でコミュニケーションが活発になることもあります。
上司と部下との間でのコミュニケーションにおいては、年1～2回の面談ではなく定期的に1対1の面談を行う1on1ミーティングもコミュニケーションの促進に有効です。リモートであってもWeb会議システムを使えば、定期的な1on1ミーティングは可能です。
頻繁なコミュニケーションが職場の人間関係を良くし、従業員満足度を高めます。
人事評価制度を見直す
人事評価は従業員の報酬に直結し、従業員満足度に大きな影響を与えます。そのような従業員満足度を左右する人事評価制度の点検・見直しは、従業員満足度に変化をもたらします。
誰もが満足する完璧な評価制度はありません。ですが、少なくとも個人の能力に寄らない年齢をベースにした年功評価や、主観で女性よりも男性のほうが昇給・昇格しやすいジェンダー不平等な評価制度が存在しているのであれば、見直す必要があります。
評価指標があいまいで透明性を欠いた評価制度を見直すのであれば、目標管理制度（MBO）やコンピテンシー評価、360度評価などを検討してみるのも一案です。
福利厚生を整備する
福利厚生の充実も、従業員満足度を高める有効な施策です。具体的には、以下のような施策がおすすめです。
- 住宅手当・家賃補助
- 食堂の設置・食事補助
- 人間ドックなど健康診断の補助
- 法定を超える育児休暇・介護休暇制度
- リフレッシュ休暇制度
- 育児支援制度
- 資格取得手当
- 財産形成支援
- 確定拠出年金などの企業年金制度
このような従業員の生活・健康・老後資金などを企業が支援する福利厚生の整備は、従業員の満足度向上が期待できます。それに加えて、企業の信頼性の向上にもつながるでしょう。
企業によっては自社の従業員満足度を高めるために、ユニークな福利厚生を導入している企業も存在します。
従業員満足度向上に取り組む企業の例
最後に、実際の企業で従業員満足度を向上させるため、どのような取り組みを行なっているのかを紹介します。
ルミネ
出典：ルミネ
ルミネは、不動産賃貸業、ショッピングセンター、eコマース事業を展開しているJR東日本グループの企業です。ルミネでは、人材不足の解消や優秀な人材の流出を防ぐために、いくつかの従業員満足度向上の施策を実施しています。
具体的には、従業員の休憩スペースにフットマッサージ機やソファを設置し、くつろげる空間を作りました。館内には、スタッフの声ボックスを設置し、従業員の声を反映させています。この試みにより、従業員の働きやすさや信頼度向上につながっています。
また新人教育には、入店前に12日間ほどの研修期間を設けています。そのため、基本的なスキルを身につけ、理念や館内のルールを覚えるなどのことが可能になります。
各館に配属された後も、先輩がマンツーマンで丁寧にサポートしてくれるペア勤務制度や英語研修・フォローアップ研修などの充実した教育制度により、従業員がスキルアップを実感できる環境を整えています。
DeNA
出典：DeNA
DeNAは、ゲーム事業やオートモーティブ事業、スポーツ事業などを展開している企業です。社内に事業部が数多く存在しており、以前から社内公募制度を設けていました。しかし、ハードルが高いという意見もあり、なかなか応募する人材がいなかったようです。
そこで、DeNAは本人と異動先の部署の合意があれば、人事や現在の上司の許可なく異動できる「シェイクハンズ制度」を導入。制度を導入してから、3ヶ月で20件以上もの異動が実現しました。
ポジティブな理由での異動が多く、自分のやりたいことがみつかったという従業員の声も数多く、仕事内容に関する従業員満足度の向上に努めています。
まとめ
生産性向上を考えるうえで無視できない従業員満足度。従業員満足度は、主に5つの要素が影響する。
- 企業文化
- 仕事のやりがい
- 報酬・処遇・福利厚生
- 人間関係・職場環境
- 上司のマネジメント能力
従業員満足度の向上がもたらすメリットは4つ。
- 生産性の向上
- 顧客満足度の向上
- 離職率の低下
- 採用力アップ・採用コスト削減
従業員満足度が高い企業の従業員の特徴。
- 当事者意識が強い
- 経営理念や企業のビジョンを理解して行動している
- コミュニケーションが活発
従業員満足度が低い企業の従業員の特徴。
- 持ち場の仕事にしか理解がない
- 現状維持、惰性で働く
- コミュニケーションが消極的
従業員満足度を高める5つの施策例。
- 経営トップが企業理念を言い続ける
- ワーク・ライフ・バランスを実現する
- 社内コミュニケーションを促進する仕掛けを作る
- 人事評価制度を見直す
- 福利厚生を整備する
組織の生産性を上げていくためには、経営資源であるヒトの実力を上げて能力を最大限に発揮できる環境を整える必要があります。従業員満足度とは、この「ヒトが能力を最大限に発揮できる労働環境が整備されているか」を表した指標です。
従業員満足度はアンケート調査やインタビュー調査で測定することができます。従業員満足度が低い労働環境では、何をやっても生産性向上が見込めません。自社の課題を見極め、適切な対策をとりながらPDCAを回しましょう。
