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電話代行サービスの導入で働き方改革を実現するには?

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは 電話代行サービスをご存じでしょうか? 2020年、リモートワークの拡大をきっかけに利用企業が増えたサービスです。 電話代行サービスは、事務所や店舗にかかってくる電話をオペレーターが一次対応して、発信者名・用件・折り返し先の電話番号などをメモで届けてもらえる、いわば “電話番のアウトソーシング” です。 受電メモはビジネスチャットやメールで適時報告され、リモートワーク下でも、かかってきている電話の量や内容をきちんと把握できます。 近年では、固定電話に出ることに大きなストレスを感じる「固定電話恐怖症」のZ世代社員が増加傾向といわれています。また「電話嫌い」を公言する経営者も少なくありません。 一方でビジネスチャットが普及してきており、社内外のやりとりがチャット主体になってきた今、固定電話が必要なシーンも限定的になってきています。 こうした時代背景も相まって利用が広がっている電話代行サービス。上手に使えば従業員のパフォーマンスや働く環境を改善できるサービスですので、この記事でその特徴とメリット・デメリットをみていきましょう。

電話代行サービスの機能、サービスの質の見極め方法

電話代行サービスの機能、サービスの質の見極め方法 電話代行サービスは “電話番のアウトソーシング” ですから、オペレーターが電話対応をするという基本的なサービスレベルの良し悪しが重要な判断ポイントです。

電話代行サービスのチェックポイント

サービスレベル、提供内容をまずは3つのポイントでチェックするとよいでしょう。サービスサイトや資料で確認できない場合は、運営者に問い合わせるなどして確認しましょう。

1.オペレーター体制、電話の放棄率

まずは体制確認です。十分なオペレーター人数を確保して受電体制を整えているのか、必ず確認しましょう。体制は十分かどうかを客観的指標で確認するには「受電率」という指標を聞き取りするのが適切です。 全着信に対してどのぐらいの割合で応対できたかを表す%指標で、一般的なコールセンターでは、80-85%をコミットラインにしてサービス提供することが多いようです。 もちろん提供者側はやや保守的にコミットライン提示することが多いので「90%以上の数値実績が安定して出せているか」くらいを足切りラインにして、実績数字を確認するとよいでしょう。

2.受電メモの雛形と送付方法

サービス利用開始後は、電話があるたびに受電報告(受電メモ)を受けることになります。雛形に必要な情報がきちんと書かれるか、事前に確認しましょう。 受電日時・発信者情報(相手の社名・氏名)・用件・折返しの要否などが記載されるのが一般的です。メモのサンプルを確認できれば、日常対応に支障がないかどうか判断できると思います。 念入りに確認しておきたいのは、受電報告の送付方法です。オススメしたいのはチャットサービス側のAPIを介して、セキュアに報告メモが送られるサービスです。 サービスサイトなどで確認しにくい点ですが、オペレーターをチャット板に招待して、直接メッセージを手書きする運用のサービスも多く存在します。 この運用は他の利用者に誤ってメッセージを送られてしまう誤送信インシデントが起きる可能性が高いことに加えて、常時チャット内のやり取りを閲覧されてしまうことになりますから情報漏えいのリスクも高まります。 「受電報告の送付はAPI経由で実施してもらえますか?」と質問して、適した運用がされているか必ず確認をとりましょう。

3.対応している報告ツール

自社でメイン利用しているチャットやメール、LINEなどのツールで受電報告をしてもらえるか、事前に確認をしましょう。 例えば、普段はSlackメインで仕事をしているのに、受電報告だけがメールで来るようになってしまうと、確認や対応のための社内工数が大きくなってしまい、せっかくの生産性向上のメリットが小さくなってしまいます。 このような観点から基本的なサービスレベルを確認した後に、各社の提供スタンス・オプション有無・価格感などを総合的に確認して導入検討を進めると、理想に近い利用スタートができると思います。

電話代行サービス導入のメリット・デメリット

電話代行サービス導入のメリット・デメリット

電話代行サービス導入のメリット

電話代行サービスを利用することによるメリットは4つあります。順番にみていきましょう。

メリット1.従業員の生産性向上、ストレス低減

電話対応の一次対応業務が無くなることによる最も大きなメリットは、従業員の生産性向上です。従来、担当者不在の場合の電話を受けた場合は、以下のような対応が必要でしたが、電話代行サービスを使うことですべて不要になります。 電話対応の一次対応業務プロセス 電話代行サービスを使えば、オフィスの電話は一切鳴らなくなるため、電話によるストレスも大きく下げることができます。

メリット2.迷惑電話・不要な営業電話をシャットアウト

自社のニーズの有無に関わらず、売り込みの電話はかかってきます。重要なやりとりがチャットやメールに移っていますから、すべての電話に占める迷惑電話・営業電話の比率は年々高くなっているといわれています。電話代行サービスを使えば、わざわざ断るための電話時間をなくすことができます。

メリット3.リモートワーク体制がつくりやすくなる

2020年の新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の感染拡大時には、「ハンコ」「郵送物」と並んで「電話対応」がリモートワークの障害になりました。 多くの企業がオフィスの固定電話対応をどうするかという難題にぶつかって、電話代行サービスが受け皿になりました。電話代行サービスを導入していれば、固定電話の電話番は必要なくなり、リモートワークへの柔軟な移行が可能になります。

メリット4.業務プロセスの見える化

電話対応は受けた一人が担当するという性質があるため、単に対応をしているだけでは、対応件数や業務量は可視化されません。電話代行サービスはメモを送るという納品行程を通じて、件数・内容が適時見える化されるため、これまでできなかった業務プロセスの見える化を実現することができます。 CRM・SFAツールなどに取り込めば、そのまま顧客・ユーザーの対応履歴にもなりますから、社内の業務改善のきっかけをつくることができます。

電話代行サービス導入のデメリット

電話代行サービスを利用することによるデメリットも2つあります。導入検討時には、これらの点も踏まえた議論をするとよいです。

デメリット1.「いつも不在折返し」が得意先の不満につながる場合がある

ほとんどの電話代行サービスは、利用企業の契約回線から転送をしてもらうことで、オペレーターが代わりに電話に出ることを可能にしています。 このことから、そのまま宛先担当者に代わるという運営は困難ですので、基本的に “不在折返し” 対応をすることになります。 ほとんどのケースでこの運用自体は問題になりませんが、毎日電話のやりとりがあるようなお得意先には不満をつくる可能性があるため、電話代行サービスを介したコミュニケーションは不向きです。 電話のやりとりが多いお得意先には、担当者の携帯電話を伝えるなどして、コミュニケーション手段を整備しておくことが肝要です。

デメリット2.クレーム対応ができない

電話代行サービスは、決まったトークスクリプト・対応ルールで運営されるため、クレーム処理などのイレギュラー対応ができません。 温度感の高いお客様には丁寧かつスピーディな対応が求められるため、紋切り型の “不在折返し” 対応をすることによって、さらにクレームを大きくしてしまう場合があります。 このことを理解して、クレーム発生時には転送を切る、などのルール整備を事前にしておくことをオススメします。

電話代行サービスで成果をだすには

電話代行サービスで成果をだすには 電話代行サービスを使って生産性を上げた事例を2つ紹介します。

導入事例1.行政書士法人GOAL

行政書士法人GOALの導入事例 行政書士法人GOALでは、月間300件超の電話を受けていました。電話対応に追われる従業員は作業時間が集中してとれず、高いパフォーマンスを発揮することは困難でした。 電話代行サービスを導入してからは、業務効率が上がって、結果的にお客様への対応スピードが向上。業績面にもプラスに働いて成果が出ています。

導入前

  • 電話対応によって集中力が途切れ、業務効率がよくなかった
  • 対応の即時性が失われ、お客様の不満につながりそう

電話代行サービス導入後

  • 電話が鳴らなくなり、自分のタイミングで集中して仕事ができる
  • 「携帯から即レスルール」と「チーム制」で、お客様対応を効率的にできるようになった

行政書士法人GOAL 業種:士業   従業員数:19名   受電件数:300件/月

導入事例2.FREE WEB HOPE

FREE WEB HOPEの導入事例 FREE WEB HOPEでは、月間300件超の電話を受けていました。営業電話ばかりで、社内メンバーはうんざりしていました。電話代行サービス導入後は、電話が鳴らなくなったオフィスで雑談・相談が増えて社内に活気が生まれました。クリエイティブワークもはかどるようになって成果につながっています。

導入前

  • 営業電話ばかりでうんざりしていた
  • 電話対応によって作業が中断され、生産性が落ちていた

電話代行サービス導入後

  • 電話対応がなくなり、社内での会話や打ち合わせが増え、活気が生まれた
  • 自分のタイミングで折り返しができ、適切な対応がしやすくなった

FREE WEB HOPE 業種:マーケティング支援   従業員数:30名   受電件数:300件/月

スマートな電話番サービス「fondesk(フォンデスク)」

スマートな電話番サービス「fondesk(フォンデスク)」 最後にオススメの電話代行サービスを紹介します。 fondesk(フォンデスク)は、月額基本料金10,000円の低価格で使える、スタートしやすい電話代行サービスです。「ブロックリスト」という着信拒否機能は10,000件まで登録できて、不要な営業電話・迷惑電話をかんたんにシャットアウトできます。 提供開始2年にして2,000社以上が導入している、ITベンチャー企業に評判の電話代行サービスです。

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RELO総務人事タイムズ編集部
RELO総務人事タイムズ編集部
RELO総務人事タイムス編集部です。 本メディアは、「福利厚生倶楽部」の株式会社リロクラブが運営しています。 「福利厚生倶楽部」の契約社数は19,200社、会員数710万人という規模で、業界シェアNo.1を誇ります。 従業員満足を追求する人事や総務、経営者の皆様にとって少しでも有益になる情報を発信していきます。

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