感情労働とは、業務上で感情のコントロールや表現が不可欠な職業のことです。第三次産業が拡大する現代、この感情労働の割合は増加しています。現代では、不可欠な仕事ですが、感情を使って人に接する感情労働者のストレス問題や懸念も広がっています。今回は、感情労働者と感情労働者を抱える企業が考慮しておくべき点を説明します。
目次
感情労働の定義
感情労働とは、企業の顧客である消費者に対して、心理的にポジティブな働きかけをして報酬を得ていく労働です。求められる一定の感情表現があり、その表現が業務の質や成果を決めます。肉体労働や頭脳労働に並ぶ、労働の分類とされており、アメリカの社会学者であるA・R・ホックシールド氏によって提唱されました。
肉体労働とは
肉体労働とは、身体を動かすことで報酬を得る仕事を指し、ブルーカラーや筋肉労働とも呼ばれます。農林業、土木、建築業などの重労働、工場での作業などがあります。身体的な疲労が伴うという広義では、断続的な単純作業をするデスクワークなどが肉体労働にあてはめられることもあります。
頭脳労働とは
頭脳労働とは、アイデアや企画、提案などを生み出して報酬を得る労働のことで、ホワイトカラーとも呼ばれます。頭を使う時間に対してではなく、アイデアや企画の質、その後の成果を評価されることが特徴です。精神労働という別名をもつことから、感情労働の概念が生まれる前は、この頭脳労働に感情労働が含まれていたと考えられます。
感情労働はなぜ重要視されているのか
現代はモノやサービスが多くあふれているため、単なるモノやサービスだけでは消費者から選ばれなくなりました。企業として消費者から選ばれるためには、競合他社よりもよりよいモノ・サービスと、さらに付加価値を提供する必要があります。
そこで重要となってくるのが、コミュニケーションです。競合他社と同じようなサービスを提供していたとしても、人の対応力によって競合よりも一歩先をいくことができ、顧客満足度を向上することができます。
感情労働が必要とされる業界・職種
具体的にどのような業界、職種において感情労働が必要とされるのでしょうか。求められるスキルも含めて確認しましょう。
業界
代表的な業界としては、接客を伴うサービス業（航空業界、飲食業界、小売業界、宿泊・ホテル業界など）が挙げられます。その他、医療業界、保育や教育業界、金融業界、官公庁、情報発信をする広告・メディア業界なども該当します。
職種
具体的な職種は多岐にわたります。客室乗務員、営業担当者、販売員、飲食店スタッフ、医師や看護師、介護士やカウンセラー、保育士や教師、銀行店舗の案内係などがあります。カスタマーサービス、コールセンター、クレーム対応担当者、企業の広報担当など、直接人との対面はない職種にもあてはまります。
また、人に表現を見せる芸能や演劇の業界も含まれます。近年では、ITのようなコンピュータと向き合う仕事でも顧客接点が増えてきており、コミュニケーションスキルは重要です。企業の人事や総務担当も例外ではありません。
感情労働に求められるスキル
感情労働には、高度なコミュニケーションスキルが求められます。そのコミュニケーションの中で、自分自身の内面の感情を問わず、求められる感情表現をしなければならない仕事です。感情コントロールのスキルを身に付けておく必要があります。言い換えると、演技するスキルといえるのかもしれません。
また、人と関わる業務では相手を理解し親身になることも大切ですが、“自分” と “関わる顧客” の境界を保つメンタルも重要です。これにより、冷静に適切な対処が可能になるのです。
感情労働における働きがいと問題点
感情労働への関心とともに懸念も高まっていますが、感情労働と呼ばれる労働にも働きがいはあります。しかしながら、働きがいと問題点は紙一重ですので、従業員にとって働きがいとなるのか、問題点となるのかをきちんと把握し、対策を打っていきましょう。
働きがい
感情労働に魅力ややりがいを感じている人は少なくありません。人の役に立つ、困った人を助ける、人を笑顔にする仕事だからです。加えて、人の喜びや幸せといった感情に直に触れることのできる仕事でもあります。
人との関わりに重きを置き、気遣いや心配りの魅力や効力を知る人にとって、感情労働の仕事は、他の仕事では味わえない醍醐味をもたらします。自分が相手の命、仕事、生活、将来に大きく関わり、貢献している実感がもてるのです。その実感の蓄積が、感情労働のモチベーションと能力を向上させていきます。
そんな感情労働には、次のような問題点が潜んでいます。
問題点1．仕事でのストレスが回復しにくい
感情労働の問題点は、仕事でのストレスが他の労働と比較して回復しにくいことです。肉体疲労は身体の休息、頭脳的疲労は脳を休めることで対処できます。ところが、感情に関わることは仕事とプライベートの切り替えが難しく、精神的ストレスが解消しづらいです。
感情労働のストレスとは、自分の感情とのギャップで起こります。相手を不快にさせないように、もしくは、喜んでもらうために完全に自分の感情を押し殺すことも少なくありません。感情労働者も一人の人間ですから自分の感情があります。それにも関わらず、業務に携わる時間は、まるで自分ではないかのような感情表現を求められます。
それもロボット的な対応では困ります。悲しくてもニコニコ、疲れていても明朗快活、好印象を与えることに集中しなければなりません。つまり、常に「こうあるべき」というルールに従っているのです。
さらに、クレームや批判など相手の不快に接することもあります。そのとき感情労働者の心理に大きなストレスが生じることは、人間であればごく当たり前のことです。しかし、そのような場合でも、自分の感情は抑えて対処しなければなりません。これが毎日、毎時間になる職種もあります。どれだけ耐性があっても、ストレスが溜まる可能性に常にさらされているのです。
クレーム内容がネガティブなものであるほど、精神的な消耗も激しくなります。そのような状況が続くと、気持ちがすり減った状態に陥る可能性が高く、仕事に熱心で責任感が強い人ほどこの傾向になりがちです。感情を抑え続けたことで精神障害を発症させないように、従業員のメンタルケアはしっかりと行うことが必要です。
問題点2．燃え尽き症候群(バーンアウト)
感情労働における応対術は「表層演技」と「深層演技」に分けられ、この応対術が問題点に関係します。
「表層演技」も「深層演技」も感情労働には欠かせない要素です。ただ、それが過剰となり限界を超えると、バーンアウト（燃え尽き）を引き起こす可能性があります。重度のうつ病にも発展する可能性のある症状です。
バーンアウトとは、それまで精力的に業務に取り組み、高い実績を上げているような人が、あるときから人が変わったように無力感に襲われ、それが行動や言動にもあらわれてくる症状のことです。仕事を含め、何ごとにも無関心で、著しい意欲の低下がみられます。
感情を抑制することを常に強いられると、無意識のうちにストレスが溜まります。ストレスを抱えながら常に自分で感情をコントロールしなければならないという点で、すでに大きなエネルギーを使っています。限界に達すれば、感情をコントロールする力を失ったり、混乱したりしても何ら不思議なことではありません。
感情労働に従事する従業員への対応方法
では最後に、感情労働に従事する従業員に対して企業がどのように対応していくべきか、接し方のポイントとケアの方法を説明します。
接し方のポイント
まず、経営、人事、総務など企業側が業務内容やその特質をよく理解することが大切です。どのようなストレスがあるかは、その業務に携わる者にしかわからない部分も多いですが、厄介なことは、本人にも気づきにくいストレスの存在です。接客は「こうあるべき」、企業として「こうしてほしい」を伝えることも大事でしょう。
ストレス過剰やバーンアウトの予防策として、ストレスチェックや研修などで従業員を守っていくことも必要です。ストレスの存在を示唆し、対処法を教育していくことも、これからの企業の重要な役割だと考えます。
ケアの方法
感情労働者に対するケアの一環として、職場のコミュニケーションを促進する施策、相談できるカウンセラーを設置する企業も増えています。問題がある場合にもスムーズにケア対応できるルートを整備されることをおすすめします。
早期発見が事態の重大化を防ぎ、従業員の安定した勤続、企業にとっての人材確保につながります。また、本人がストレスに気づき、こまめに軽減できるよう、組織内のルールを見直していくことも重要です。企業は、従業員がストレス過剰になってしまう前の対処に全力を注ぐべきでしょう。
また、感情労働で問題視されるのは、従業員の本音を聞く機会が少ないことです。従業員は業務ルールに従うあまり、自分の感情を出さずに抑えた状態が続きます。それが当たり前になってしまうと、働く喜びや幸せを感じる感度が鈍化していきます。
「何のために働いているのかわからない」などといった、仕事の目的も見失ってしまい、ただ業務の身体的・精神的疲労ばかりが蓄積されていきます。そうならないためには、まずは従業員の本音を聞くことからはじめましょう。面談を定期的に行い、仕事での悩みやストレスについて、気兼ねなく相談できる職場環境をつくることが大切です。
