エンゲージメントとは？企業が今すぐ取り組むべき理由と成功事例

ビジネスにおけるエンゲージメントとは、「従業員や顧客とのつながりの深さ」を示す言葉です。

企業が成長を続けるためには、エンゲージメントを高めることが欠かせません。

しかし、現実には多くの企業が次のような、エンゲージメント不足の課題を抱えています。

• 「社員のモチベーション低下」
• 「離職率の増加」
• 「顧客のロイヤルティ低下」など

これらの問題を解決し、企業の成長を加速させるには、エンゲージメント向上に向けた取り組みが必須です。

本記事では、エンゲージメントの基本概念から、従業員エンゲージメントの具体的な施策、成功企業の事例までを詳しく解説 します。

♦従業員エンゲージメントを向上させる方法と事例については次の資料をご覧ください♦

エンゲージメントとは

エンゲージメントとは、組織やブランドと個人との間に築かれる関係性の強さを示す概念です。

直訳すると「関与」や「約束」といった意味を持ちますが、ビジネスの文脈では「相手との結びつきの深さ」や「相互の信頼関係」を指すことが一般的です。

この言葉は、マーケティングや人事領域をはじめ、さまざまな場面で使われます。

特に企業の経営においては、エンゲージメントの高低が組織の成長や成果に大きく影響を及ぼすため、重要視されるようになっています。

では、企業におけるエンゲージメントとはどのように定義されるのでしょうか。次のセクションで詳しく見ていきましょう。

企業におけるエンゲージメントの定義

企業におけるエンゲージメントとは、従業員や顧客が企業やブランドに対して持つ「信頼」「愛着」「積極的な関与」の度合いを指します。

ビジネスシーンで用いられるエンゲージメントには、「対従業員」と「対顧客」の２種類があります。

従業員エンゲージメントとは

従業員エンゲージメントとは、企業と従業員のつながりや信頼関係を指す言葉です。

従業員エンゲージメントを向上させることで、企業と従業員が強い信頼関係を築きながら、高いモチベーションを持って仕事に取り組むことができます。

例えば、従業員エンゲージメントが高いと次のような行動が見られます。

• 共通の目標やビジョンに対して積極的に意見やアイデアを出す
• 難しいプロジェクトでもチーム全員で協力し合い、目標達成に取り組む
• 社内イベントや研修に高い参加意欲を示し、学習やスキルアップに積極的

また、従業員エンゲージメントスコアは、従業員が自分の仕事に熱心に取り組んでいるかどうかを測定する指標です。

こうしたスコアが高いと、従業員が自社や仕事に対してより強い意欲を持ち、会社の生産性や業績の向上、さらには長期的な成功へ繋がります。

♦エンゲージメントスコアについては次の記事をご覧ください。

エンゲージメントスコアとは？計測方法と成功企業例10選をご紹介

顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントは、企業と顧客との間で築かれる信頼や愛着度合いを指します。

単なる購入や利用回数だけでなく、企業との長期的な関係性の深さが重要視されます。

例えば、顧客エンゲージメントが高いと次のような行動が見られます。

• 新作が出るたびに公式アプリから情報をチェックし、限定メニューを楽しみにしている
• SNSで購入した商品やサービスの感想をポジティブに発信し、ファン同士で盛り上がる
• ブランドの世界観が気に入り、関連グッズや関連イベントにも積極的に参加する
• アンケートやレビュー投稿に意欲的で、より良い体験を求めて積極的に意見を届ける

顧客がこのような行動をとるようになると、企業とのつながりが深まり、長期的な利用やポジティブな口コミが生まれやすくなります。

こうした状態を維持するためには、企業が顧客のニーズを理解し、期待を超える体験を提供し続けることが大切です。

従業員・顧客エンゲージメントの違い

それぞれ、以下のような点から形成され、評価されます。

• 従業員エンゲージメント

  • 働きがいや企業ビジョンへの共感が重視される

  • 業務への主体的な取り組みや組織への帰属意識といった姿勢が評価の対象となる
    
    

• 顧客エンゲージメント
  • 製品やサービス価値の提供が中心となる
  • リピート購入や口コミといった行動で測られる

ただし、従業員エンゲージメントが高まることで、顧客対応の質が向上し、結果として顧客エンゲージメントにも良い影響を与えるケースは少なくありません。

両者ともに「深いつながり」が鍵になりますが、継続的なコミュニケーションや信頼構築の方法には違いがあります。

人事担当者にとっては、従業員エンゲージメントの向上が企業成長に直結することを理解し、適切な施策を検討することが求められます。

次の章では、従業員エンゲージメントの詳細について解説します。

従業員エンゲージメントと似た言葉との違い

従業員エンゲージメントと同じような使われ方で、「従業員満足度」と「ロイヤルティ」があります。

似たように使われますが、その意味合いは異なり、その意味を理解することで、適切なエンゲージメント推進施策の検討に繋がります。

従業員満足度との違い

従業員エンゲージメントと従業員満足度は、似ているようで異なる概念です。

• 従業員満足度：従業員が自分の仕事に満足しているかどうかを測定する指標。
  • 給与や福利厚生、労働条件、職場の文化などの要素に影響を受けます。
    
    
• 従業員エンゲージメント：従業員が自発的に貢献し、会社の目標達成に積極的に参加することを測定する指標。
  • 従業員が会社に対して強い熱意を持って働くことが求められます。

ロイヤルティとの違い

従業員エンゲージメントとロイヤルティは次の様に異なります。

• ロイヤルティ：従業員が会社に長期間勤め続け、会社に対して忠誠心を持ち続けることを意味します。

  • 企業と従業員の主従関係が前提であり、従業員から企業への一方的な忠誠心を表すニュアンスが強い

• 従業員エンゲージメント：従業員が自発的に働き、会社に対して積極的な態度を示すことを意味するのに対し、

  • 企業と従業員がお互いに良い関係性を築くことを表す

つまり、ロイヤルティは、従業員が長期的な関係を築くことを目的としていますが、 従業員エンゲージメントは、従業員が会社に対して積極的に働くことを目的としています。

なぜ従業員エンゲージメントが重要なのか

少子高齢化・競争激化が進む日本では、人材確保や持続的な企業成長が大きな課題となっています。

その中で、優秀な人材を確保し離職率を下げるには、従業員が企業文化や目標に心から共感し、自分の役割に意味を見いだせる環境を作る必要があります。

こうした環境を育む上で、従業員エンゲージメントの高まりは重要なカギとなるのです。

エンゲージメントが高いと、従業員同士が互いの成長を促し合い、チーム全体のパフォーマンスも向上します。

さらに、顧客対応やイノベーションにも積極的に取り組み、結果として業績の向上やブランド価値の向上を実現します。

企業が従業員エンゲージメントを高めることは、長期的に見ても大きな投資効果が期待される戦略といえるでしょう。

従業員エンゲージメントを高めるメリット

従業員エンゲージメントが高い組織は、さまざまな側面でプラスの効果を得られます。

ここでは参考文献などを基に、具体的なメリットを紹介します。

人材流出を防ぐ

企業との結びつきが強い従業員は、離職のリスクが下がる傾向があります。

特に優秀な人材ほど自らのキャリア形成に積極的である一方、所属組織に本当の意義を見出せなければ転職を検討しやすいのが現実です。

実際、米Gallup社の2024年レポートによると、エンゲージメントの高いチームは、低いチームと比べて離職率が最大で51%低下することが分かっています。

これは、エンゲージメント向上が人材流出を防ぐ有効な施策であることを示す、信頼性の高いデータと感じられるでしょう。

つまり、エンゲージメントを強化することで、「この企業で働き続けたい」という意欲を育み、人材流出を防ぎやすくなるのです。

出典：Gallup, State of the Global Workplace: 2024

従業員のモチベーションを維持する

米Gallup社の2024年レポートによれば、エンゲージメントの高い従業員は仕事に強い関心と熱意を持ち、心理的なオーナーシップを発揮して、パフォーマンスやイノベーションを推進する存在であるとされています。

エンゲージメントが高く主体的に仕事に取り組み、自らの意思で行動した結果が成果に結びつくことで、モチベーションがさらに高まるという好循環が生まれます。

たとえば、ある従業員が自ら提案したマーケティング施策が市場で大きな反響を呼び、業績不振だった部署の回復に貢献しました。

この経験は、「自分の行動が企業の未来を動かせる」という実感をもたらし、大きなやりがいと今後の業務への意欲につながっています。

このように、従業員エンゲージメントが高い状態は、モチベーションの持続に直結します。

出典：Gallup, State of the Global Workplace: 2024

メンタルヘルスの向上

Gallup社の2024年レポートによれば、エンゲージメントの高い従業員は、仕事と人間関係に意味を感じているため、日常的に感じるストレス・怒り・不安・孤独などのネガティブな感情が少ないことが明らかになっています。

たとえば、「ストレスを多く感じる」と回答した割合は、労働保護制度が整っている国においても、エンゲージメントが低い従業員では46%だったのに対し、高い従業員では29%にとどまるという結果が出ています。

この差は、エンゲージメントが職場における感情的な安定や安心感に直結していることを示しています。

これは、エンゲージメントが高い従業員は、自分の意思決定や行動が成果に直結する経験を積むことで、自己効力感（自分にはできるという感覚）が高まっている為だと考えられます。

この自己効力感が、予期せぬ困難やプレッシャーに対しても冷静に対処する力となり、怒りや不安の感情を抑制する働きがあります。

これらの要因が重なり合うことで、エンゲージメントが高い従業員は、日常的なストレスや不安、怒り、孤独といったネガティブな感情を感じにくくなると考えられます。

出典：Gallup, State of the Global Workplace: 2024

企業業績の向上

ウイリス・タワーズワトソンの調査によると、従業員エンゲージメントが高い企業は、低い企業と比べて1年後の営業利益率が高まる傾向にあります。

さらに、その状態を継続できた場合、営業利益率が3倍以上に伸びているケースも確認されています。

また、株式会社リンクアンドモチベーションの調査でも、エンゲージメントの向上と営業利益率の上昇に相関があることが示されています。

これらのデータから、従業員エンゲージメントの向上が企業の業績アップに直結することがわかります。

背景として、エンゲージメントが高い従業員は、自発的にアイデアを提案し、生産性を高める行動を取る傾向があるためです。

顧客満足度の向上や社内の仕組み改善といったイノベーションも生まれやすくなり、企業の競争力を高める結果につながります。

つまり、従業員エンゲージメントは、企業の持続的成長と業績向上を支える重要な土台といえるでしょう。

参考：株式会社リンクアンドモチベーション「「エンゲージメントと企業業績」に関する研究結果を公開～エンゲージメントスコアの向上は営業利益率・労働生産性にプラスの影響をもたらす～」

♦従業員エンゲージメントを向上させる方法と事例については次の資料をご覧ください♦

従業員エンゲージメントの測定方法

実際のエンゲージメント水準を把握するには、ツールの活用や場面に応じた面談の必要性もあります。

手法それぞれの活用方法や、確認すべき指標、具体的な質問例、注意点を把握して、測定を実施していきましょう。

アンケート調査(エンゲージメントサーベイ)を活用する

従業員が企業に対して感じている意識や意欲を数値化する手法として、最も一般的なのがアンケート調査（エンゲージメントサーベイ）です。

この方法の大きなメリットは、多くの従業員から一度にデータを集め、組織全体の傾向を把握できる点にあります。

収集したデータは、エンゲージメント向上に向けた具体的な改善施策を立てるうえでの重要な土台となります。

ただし、アンケート結果は従業員の回答意欲や設問理解度に影響されやすいため、注意が必要です。

設問内容のわかりやすさや回答のしやすさ、匿名性の確保など、実施前に丁寧に設計することが求められます。

♦エンゲージメントサーベイの詳細については次の記事をご覧ください。

従業員エンゲージメント調査とは？実施方法や質問項目例、注意点を解説

面談を通じたフィードバック収集

1on1の面談は、従業員の本音や悩みを深く掘り下げるのに有効です。

アンケートでは見えにくい課題や、本人も気づいていないモチベーションの源が明らかになることもあります。

たとえば、アンケートでは「成長の機会がある」と答えていなくても、面談の中で自身の業務を振り返るうちに、成長の手応えを実感していることがわかる場合があります。

また、アンケートでは「悩みはない」と回答していても、会話を通じて深掘りする中で、実は悩みを抱えていることが見えてくることもあります。

このように、面談はアンケートでは把握しきれない従業員の本音を引き出し、より精度の高いエンゲージメントの把握を可能にします。

エンゲージメント調査で確認すべき指標

従業員エンゲージメント調査で確認すべき指標は、次の3つです。

1. 「総合指標」： 自社や担当業務の総合的にどのように感じているか

   • 例：自社を友人や知人にどの程度勧めたいか？

2. 「ワークエンゲージメント指標」： 従業員の仕事に対する意欲を測定するもの

   • 例：やりがいを感じていますか？

3. 「エンゲージメントドライバー指標」： 従業員エンゲージメントを高める要因を明らかにするために必要になる指標
   • 例：自社や部署のビジョンを理解していますか？

これらの指標を取得することを基本として、自社独自のものを加えながら、質問を検討していきましょう。

エンゲージメント調査の質問例

質問の例としては、次のような推奨フレームがあるため、これらがエンゲージメントを測定する上で参考になります。

1. ギャラップ社が開発したQ12という12の質問
2. eNPS(Employee Net Promoter Score)
3. 経産省・マーサージャパン社推奨の質問

実際の質問としては、次のような多角的な設問になります。

• 「会社の理念やビジョンに共感できるか」
• 「仕事に誇りを感じているか」
• 「自分が何を期待されているか」
• 「自分の成長機会は十分か」など

質問項目は定性的なものと定量的なものを組み合わせることで、より具体的な改善策が立てやすくなります。

エンゲージメント測定時の注意点

注意点としては、次のような5つの点が挙げられます。

1. 従業員エンゲージメント調査について理解を促す

2. 従業員の負担にならないように配慮する
3. 測定時には回答者の匿名性を確保する
4. 結果の報告、フィードバックをおこなう
5. 従業員エンゲージメント調査ツールを活用する

調査を受ける従業員側に負担を与えないように、目的の共有や調査手法、質問項目への配慮はもちろん、調査側の負担を軽減することも考慮することが求められます。

♦指標や質問例、注意点については、次の記事で詳細をお伝えしていますので、併せてご覧ください。
従業員エンゲージメント調査とは？実施方法や質問項目例、注意点を解説

従業員エンゲージメントを高める方法

エンゲージメント向上に向けては、組織文化から個人の働き方まで多方面の施策が有効です。以下の具体策を参考にしてください。

♦施策ではなく、より具体的なステップを知りたい方は次の資料をご覧ください♦

企業理念やビジョンの発信

企業が大切にしている理念やビジョンを明確にし、それを従業員一人ひとりに共有することは重要です。

従業員は、自分の仕事が企業全体の目標にどう結びついているのかを理解することで、仕事の意義や目的意識を持ちやすくなり、エンゲージメントも高まります。

たとえば、経営陣が定期的にビジョンに基づいた成功事例を社内イベントで紹介し、実際にどのような取り組みが顧客や地域社会に良い影響を与えたのかを共有することで、従業員は自分たちの業務が社会に価値を生み出していると実感できます。

このような発信の積み重ねが、エンゲージメントの向上につながります。

♦ビジョン浸透に関する重要性とその手法については、次の資料にて解説しています♦

コミュニケーションの質を高める

上司や同僚との円滑な情報共有や、オープンな対話を促すことは、エンゲージメント向上に欠かせません。

情報や意見が自由に交わされる環境では、従業員は自分の存在意義を実感し、自信を持って業務に取り組むことができるため、自然とエンゲージメントも高まります。

たとえば、自分の意見が頭ごなしに否定されず、高圧的な態度もなく、安心して発言できる環境があり、その意見が実際のプロジェクトに反映されれば、従業員の意欲やエンゲージメントは大きく向上します。

このような環境をつくるには、まず心理的安全性の高いチームづくりが重要です。

そのうえで、定例ミーティングや1on1、社内SNSやチャットツールなどを活用することで、日常的なコミュニケーションの質をさらに高めることができます。

♦社内コミュニケーション活性化の事例については、次の記事をご覧ください。

社内コミュニケーション活性化の成功事例12選！

働きやすい職場環境の整備

エンゲージメントを高めるには、物理的・精神的に働きやすい職場環境づくりが不可欠です。

具体的には、次のような多様な働き方をサポートする制度設計が挙げられます。

• 快適なオフィススペース
  
• リモートワークの導入
  
• 柔軟な勤務時間の設定など

このような整備は単に従業員の利便性を高めるだけでなく、仕事への集中度を高め、結果として生産性を向上させる効果も期待できます。

ストレスや負担が少ない環境は、従業員エンゲージメントを長期的に支える基盤となるでしょう。

社員教育とキャリア支援の強化

研修プログラムの設計や資格取得支援など、従業員の成長を支える仕組みを整えることは、エンゲージメント向上に直結します。

学びの機会があることで、従業員は自己実現に近づきやすくなり、企業への愛着や感謝の気持ちも育まれます。

たとえば、次のような経験が従業員のエンゲージメントを高める要因になります。

• 資格取得に際し、会社の補助を受けて金銭的負担を軽減できた
• 経理やマーケティングなど、未経験の業務に挑戦する機会を与えられた
• MBAの取得を会社が支援し、それによってキャリアアップを実現できた
  

このように、社員のキャリアプランに沿った支援を行うことで、従業員は企業とともに成長していく実感を得られ、エンゲージメントの向上につながります。

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従業員エンゲージメントが上がらない原因と対策

エンゲージメント向上を目指しても、さまざまな要因によって期待した効果が得られないことがあります。

ここでは主な原因とその対策を整理します。

よくある原因の一つが、企業と従業員の間で目標や方向性が共有されていないことです。

経営陣と現場の意識にギャップがあると、従業員は自分の仕事と企業全体のビジョンとのつながりを感じにくくなります。

この課題を解決するには、経営ビジョンをわかりやすく伝え、それぞれの職種や個人の役割にどう結びつくのかを明確にするコミュニケーションが欠かせません。

また、フィードバックや評価制度が不十分だと、従業員は自分の努力が正当に評価されていないと感じ、モチベーションの低下や企業への愛着の喪失につながる恐れがあります。

対策としては、評価基準やキャリアパスを明確に示し、定期的な面談や対話の場を設けることが効果的です。

従業員が自らの成長を実感できる環境づくりが、エンゲージメント向上には不可欠です。

従業員エンゲージメント向上に取り組んでいる企業の事例紹介

成功している企業は、どのような施策でエンゲージメントを高めているのでしょうか。

ここでは2つの企業事例を取り上げます。

コミュニケーションや柔軟な働き方をサポートする制度設計、そして経営理念の再確認など、ポイントは多岐にわたります。

これらの事例は、どの業種でも応用可能なアイデアが含まれているため、自社の状況に合わせてヒントを得られるでしょう。

株式会社イトーキの取り組み

株式会社イトーキでは、次の4つの施策を実施して、エンゲージメントスコアを40→75%迄向上させました。

1. コミュニケーション
2. オフィス投資
3. 人事制度改革
4. 福利厚生

コミュニケーションについては、現場で活躍する社員をピックアップして社内に発信したり、社内コミュニティーを立ち上げたりして、コミュニケーションを活発化させています。

オフィス投資については、家具メーカーであるため、従業員が働きたいと思えるオフィスリニューアルを複数回実施

人事制度については、脱平等を基本方針として改革を実施。例えば、全社一律の研修を選択型へ変更することなどを実施

福利厚生については、当社の福利厚生倶楽部を導入したり、クラブ活動の助成金制度を実施したりしています。

こちらは一部の取り組みであり、他にも多くのことを実施して、エンゲージメントを向上させました。

詳細については、次の資料で読むことができます。

クオリカ株式会社の取り組み

クオリカ株式会社では、従業員同士が感謝の気持ちをポイント付きメッセージで送り合う「サンクスカード」を導入し、エンゲージメント向上を図りました。

この施策は、社員の働きがいを高めるためのディスカッションの中で、従業員からの提案を受けて実施されたものです。

若手社員だけでなく、これまで褒めることが少なかったベテラン社員も参加し、幅広い世代がサンクスカードを活用するようになりました。

リモートワーク下でも、感謝の言葉を気軽に送り合える仕組みとして機能し、施策が形骸化することなく、社内のコミュニケーションを活性化させています。

結果として、感謝や賞賛の言葉が自然と飛び交う職場環境が生まれ、従業員同士のつながりが深まりました。

このような取り組みが、エンゲージメントの向上にも確実に貢献しています。

従業員エンゲージメント向上は企業の大きな課題

企業が持続的な成長を実現するためには、従業員エンゲージメントの向上は避けては通れない重要テーマです。

早めの取り組みが鍵となるでしょう。

従業員と企業が同じ方向を向き、強固な信頼関係を構築することは、ビジネス経営の根幹を支える重要なファクターとなっています。

実際に、エンゲージメントの高い従業員が多い企業ほど離職率は低く、顧客満足度や業績も伸びやすいという統計が多数報告されています。

今後も変化の激しい時代を乗り越えていくには、従業員エンゲージメントの向上を経営戦略の中心に据える必要があるといえるでしょう。

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